Nie daj się kryzysom! Sprawdź nasze sposoby na skuteczne działania.

Jak zarządzać sytuacją kryzysową?

Komunikacja kryzysowa pozwala organizacji na skuteczne działania w przypadku poważnego zagrożenia jej działalności lub reputacji. Aby jednak to zrobić, warto mieć wcześniej przygotowany plan na kryzys. W końcu, aby zostać dobrym kapitanem, powinniśmy najpierw przepłynąć morze. Odpowiedzialne dzielenie się informacjami, które pozwalają organizacji szybko naprawić sytuację, ochrona swoich klientów, pracowników i aktywów oraz zapewnienie ciągłości biznesowej – to najważniejsze wyzwania stojące przed nami. Jakie zatem kroki powinniśmy podjąć, kiedy w mediach tradycyjnych czy społecznościowych zaczyna się kryzysowy sztorm?

Nie panikuj!

Pierwsza zasada, bez względu na to, co będzie się działo: zachowaj spokój. Ustal, co się stało i kiedy oraz skonsultuj z zespołem lub przełożonymi, jakie kroki w pierwszej kolejności zamierzacie podjąć. Jeżeli mamy procedurę komunikacji wewnątrz firmy, to jest to idealny moment, aby z niej skorzystać i rozpocząć komunikację do grup docelowych. Jeżeli nie mamy takiego dokumentu, powołajmy szybko sztab kryzysowy (max. 5 osób), który będzie zarządzał zastaną sytuacją. W jego składzie powinny znaleźć się osoby decyzyjne, które w racjonalny i szybki sposób będą analizować spływające informacje, a następnie na ich podstawie podejmować finalne decyzje.

Miej plan

Bez planu nawet najlepsze rozwiązania nie mają wielkich szans powodzenia. Dobrze opracowany i konsekwentnie aktualizowany plan komunikacji kryzysowej zapewnia, że Twoja organizacja ma odpowiednią infrastrukturę, aby reagować w razie wystąpienia sytuacji kryzysowej. Nie musi on składać się z dużej liczby stron. Wystarczy prosta check lista, która w chwili stresowej (jaką niewątpliwie jest kryzys) pozwoli upewnić się, że wszystko jest pod kontrolą.

Napisz

Oświadczenie kryzysowe to podstawa. Zazwyczaj jednak nie jest to jedno oświadczenie, a kilka tekstów, które powinny być dostosowane do kanałów, w których zostaną umieszczone oraz odbiorców. Inaczej komunikujemy się z mediami tradycyjnymi, inaczej będzie wyglądało oświadczenie do mediów społecznościowych. Niekiedy trzeba też przygotować osobne oświadczenia dla partnerów biznesowych, a czasem także dla pracowników. Choć te dokumenty będą się od siebie różnić, wszystkie powinny spełniać dwa podstawowe kryteria – zawierać szczere przeprosiny oraz być krótkie. Im więcej piszemy, tym większa szansa, że pojawi się jakieś „ale” i przeprosiny zamienią się w „nie przeprosiny”. Unikniemy tego tworząc zwięzłe i proste komunikaty.

Nie czekaj i ślij

Czekać aż poproszą nas o oświadczenie czy wysyłać lub umieszczać w mediach społecznościowych? Zdecydowanie słać. Transparentność i przyznanie się do błędu pomogą nam szybciej wyjść z kryzysu. Uprzedźmy pytania dziennikarzy oraz głosy domagających się wyjaśnień internautów. Takie zachowanie pozwala nam zachować kontrolę nad sytuacją i sprawia, że zgasimy kryzys zanim rozpęta się na dobre.

Zaplanuj to wcześniej

„Plany są niczym; planowanie jest wszystkim.” – ten cytat autorstwa Dwighta D. Eisenhowera, idealnie oddaje istotę sytuacji kryzysowej. Odpowiednie wcześniejsze wypracowanie procedur pozwala na podejmowanie szybkich decyzji, które w momencie, kiedy liczyć zaczyna się każda minuta, mają decydujące znaczenie przy wyjściu z kryzysu.

Warto tutaj skorzystać z pomocy zewnętrznych specjalistów, którzy mają doświadczenie w zarządzaniu sytuacją kryzysową. Każda dobra agencja PR posiada w swoich szeregach ekspertów od takiej komunikacji, którzy wchodząc w proces pomagają znaleźć najlepsze rozwiązania przed, w trakcie i po kryzysie. Wszystko po to, aby szczęśliwie i bez strat dopłynąć do portu.

Zapoznajcie się z naszym credentialem antykryzysowym 👉🏻 KLIK i dajcie znać, jeżeli chcecie, abyśmy pomogli Waszej marce wyjść z kryzysu: biuro@qacommunications.com

Ewa Kawiecka & Przemysław Duszczak

Od monologu do dialogu, czyli dlaczego zwiększanie poziomu zaangażowania społecznego jest istotne przy rozstrzyganiu ważnych dla społeczności kwestii?

Dlaczego potrzebujemy konsultacji społecznych?

W Polsce mamy do czynienia ze społeczeństwem, które coraz częściej aktywnie poszukuje informacji w swoim otoczeniu. Konsumenci zmieniają się w prosumentów, konsumenci informacji zmieniają się w twórców informacji. Następuje ewolucja (jeśli nie rewolucja) podejścia do uczestnictwa w życiu społeczności w Polsce.

Równolegle do tych procesów rośnie świadomość roli jednostki w społeczeństwie. W szczególnym przypadku — dotyczącym istotnych dla społeczności i całych grup społecznych inwestycji — członkowie społeczności mają często wiedzę i umiejętności związane z zaangażowaniem proceduralnym w proces decyzyjny dotyczący inwestycji. Mogą ją wykorzystać zarówno na korzyść jak i przeciwko inwestorowi.

Jak zaangażowanie społeczne może pomóc marce?

Badania oraz doświadczenia konsultantów Q&A Communications wskazują na fakt zwiększania przychylności do inwestycji w miarę prowadzenia dialogu ze społecznością. I to zarówno w skali mikro (pojedyncza inwestycja na poziomie gminy) jak i makro, gdy mówimy o takich projektach jak budowa elektrowni atomowej. Wiedza ta — wykorzystana odpowiednio wcześnie w procesie inwestycyjnym — pozwala na uzyskanie większej pewności co do przeprowadzenia inwestycji zgodnie z planem, a co za tym idzie bez dodatkowych nakładów związanych z wydłużaniem się czasu inwestycji.

Formy konsultacji społecznych

Kontaktowanie się ze społecznością zainteresowaną daną inwestycją może mieć różnoraki charakter. Najprostsze sposoby komunikowania jednostronnego jak w przypadku ogłoszeń publicznych, czy zbierania informacji zwrotnej w przypadku konsultacji społecznych nie budują dialogu. Dopiero komunikacja przebiegająca w obu kierunkach — pomiędzy inwestorem (gestorem projektu) a społecznością — tworzy podwaliny modelu partycypacyjnego.

Konsultacje społeczne - trzy poziomy zaangażowania

Opracowanie własne na podstawie: Rowe G. and Frewer LJ. “A Typology of Public Engagement Mechanisms”. Science, Technology and Human Values 2005, 30(2): 255.

Zaangażowanie społeczności w modelu partycypacyjnym stanowi kontrast do tradycyjnych sposobów komunikowania inwestycji, gdzie konsultacje społeczne odbywają się głównie z liderami opinii i nie budują szerokiego dialogu z interesariuszami. Model partycypacyjny opiera się na dzieleniu się informacją i budowaniu wzajemnego poszanowania pomiędzy inwestorem i społecznością. Zasadza się na wspólnym kreowaniu pomysłów i rozwiązywania spornych kwestii. Tworzy nowy, w naszym odczuciu — perspektywiczny — model konsultacji społecznych, które powinny brać pod uwagę zmieniające się uwarunkowania dotyczące komunikacji oraz rosnącego zaangażowania jednostek w życie społeczności.

Przemysław Wojak, Managing Partner Q&A Communications

Community Relations: relacje ze społecznością lokalną. 7 grzechów głównych.

Praktyka komunikacji ze społecznością lokalną pokazuje, że inwestorzy sięgają po dialog dopiero w momencie, kiedy czują się do tego przymuszeni. Mimo, że teoria oraz doświadczenia Q&A Communications wskazują, że budowanie relacji ze społecznością lokalną, dialog prowadzony z jej przedstawicielami, wpływa na zmianę postaw i pozwala na stworzenie grupy sprzymierzeńców — zwolenników inwestycji.

Jak firmy budują relacje ze społecznością lokalną?

Część firm w Polsce wprowadziła już do swojego repertuaru narzędzi komunikacyjnych procedury, które zakładają rozpoczęcie dialogu we wczesnym stadium rozwoju inwestycji — w fazie planowania. Tak postępują na przykład Polskie Sieci Energetyczne, które wymagają od podwykonawców budujących infrastrukturę stworzenia Planu Komunikacji Społecznej, a następnie — jego konsekwentnego wdrażania w trakcie postępów prac. W ramach PKS zaledwie niewielką część działań stanowią wymagane przez prawo konsultacje społeczne. Reszta, to działania wynikające z potrzeby zapewnienia jak najlepszych warunków i klimatu społecznego do przeprowadzenia inwestycji.

Czym jest społeczność lokalna?

Istnieje jednak spora grupa firm, które traktują budowanie relacji ze społecznością lokalną jak zło konieczne. Koncentrują się one na procedurach związanych z uzyskaniem niezbędnych pozwoleń oraz samej inwestycji, pomijając aspekt komunikacji ze społecznością lokalną, której potrzebę zgłaszają sami mieszkańcy. Jest to związane z faktem coraz większej świadomości obywatelskiej, znajomości prawa i procedur oraz dostępem do informacji. Mamy również do czynienia ze zjawiskiem migracji ludności miejskiej na tereny wiejskie — szczególnie w bezpośredniej bliskości aglomeracji — ale także z „obywatelstwem wakacyjnym”, w ramach którego wykształceni i zamożni mieszkańcy miast przenoszą się na kilka tygodni do domów letnich na wsi lub w miejscowościach nadmorskich. W związku z czym następuje dyfuzja wiedzy oraz zmiana postaw; oba te skutki można również wiązać z rosnącym poziomem wykształcenia społeczeństwa.

Dialog ze społecznością lokalną – najczęstsze błędy

Jakie zatem błędy popełniają inwestorzy, pojawiając się na nowym terenie z taczką pieniędzy, dzięki której ma wyrosnąć wiertnia, fabryka, farma wiatrowa, czy hala magazynowa niezwykłych rozmiarów i wątpliwej urody? Przyjrzeliśmy się im i podzieliliśmy na siedem grzechów głównych zaniedbania relacji ze społecznością lokalną. Oto one:

1. MILCZENIE — brak komunikacji

Brak komunikacji przy jednoczesnym prowadzeniu inwestycji oznacza wysokie prawdopodobieństwo pojawienia się sytuacji konfliktowej, która może rozwinąć się w kryzys. Pamiętajmy, że firma komunikuje się z otoczeniem, czy tego chce, czy nie. Również wtedy, gdy chowa głowę w piasek i udaje, że jej nie ma. Dlatego milczenie jest zaniechaniem, które, niezależnie od intencji milczącego, powoduje budowanie skojarzeń z firmą obarczonych jej pasywną postawą.

2. MONOLOG — brak dialogu

W erze komunikacji mobilnej, interaktywnego podejścia do życia i poszukiwania możliwości wypowiedzi, począwszy od podstawowego „Lubię to!” po wyczerpujące formy pod wpisami na blogach, monolog jest passe. Brak umiejętności słuchania i wyciągania wniosków z tego, co się usłyszało, często przeradza się w katastrofę komunikacyjną związaną z niewiedzą na temat otoczenia oraz budowaniem przeświadczenia wśród interesariuszy, że organizacja, która nie słucha ignoruje społeczność lokalną.

3. NIEZROZUMIENIE — działanie oparte na błędnych przesłankach. Niezrozumienie najczęściej pojawia się w sytuacji, w której inwestor nie poświęcił wystarczająco dużo wysiłku na analizę otoczenia, potrzeb społeczności lokalnej, specyfiki lokalnych zależności. Lub zignorował potrzebę rozpoznania sytuacji. Dlatego budując relacje ze społecznością lokalną jedynie w oparciu o wyobrażenia o niej i doświadczenia z poprzednich sytuacji — łatwo o popełnienie błędu wynikającego z ignorancji: inwestycja w budowanie relacji, czy w projekt CSR nie przyniesie w takim przypadku — najczęściej ku zdziwieniu Inwestora — pożądanych efektów, ponieważ nie uwzględnia lokalnych potrzeb.

Budowanie relacji ze społecznością lokalną

4. SELEKCJA — rozmowa ze zbyt wąsko dobraną grupą

To typowe zaniedbanie występujące trakcie relacji ze społecznością lokalną. Wynika z tego, że inwestorowi łatwiej jest działać, pozostając w strefie komfortu (znam ludzi oraz ich poglądy, wierzę, że pomogą przekonać innych). W związku z czym rezygnuje z rozwijania relacji na poziomie lokalnym. Taka postawa często kończy się działaniem w ramach „towarzystwa wzajemnej adoracji”, które nie ma wystarczającego potencjału na rozprzestrzenienie wiedzy dotyczącej projektu i prowadzenie dialogu ze społecznością lokalną — z uwzględnieniem kluczowych, opiniotwórczych środowisk.

Błędy w komunikacji ze społecznością lokalną

5. NIEDOWIDZENIE — rozmowa ze źle dobraną grupą

Zły dobór grupy do prowadzenia dialogu stanowi stosunkowo rzadki rodzaj zaniedbania, jednak zdarza się przy inwestycjach prowadzonych na terenie, na którym społeczność lokalna jest skonfliktowana, a inwestor nie rozpoznaje w dostatecznym stopniu subtelności związanych z relacjami między ludźmi. „Niedowidzenie” zdarza się również w okresach rozgrywek przedwyborczych, kiedy tworzą się nowe lokalne sojusze.

6. KŁAMSTWO — mówienie nieprawdy i niedotrzymywanie obietnic

Wydaje się oczywiste, że w czasach, w których informacja rozprzestrzenia się lotem błyskawicy, a media społecznościowe oraz dziennikarstwo obywatelskie uzupełniają rolę tradycyjnych mediów, inwestorzy powinni być transparentni i prawdomówni, bo przecież prawda i tak wyjdzie na jaw… Jednak ciągle zdarzają się sytuacje, w których można usłyszeć, że „wykupimy cały nakład…”, albo „teraz obiecamy, a po wyborach się zobaczy…” — rodem ze starych off-line’owych czasów kraju zamieszkanego przez niedouczone społeczeństwo.

7. PYCHA — działanie z pozycji siły

Prowadzenie local community relations opiera się na założeniu, że mieszkańcy (społeczność lokalna) oraz firma (inwestor) działają na zasadach partnerskich. Oraz, że partnerstwo jest oparte na dialogu i rosnących poziomach zaangażowania — od prostej komunikacji i wysłuchania grup, poprzez konsultacje do zaangażowania i wspólnego rozwiązywania problemów czy osiągania kompromisu. Dlatego działanie z pozycji siły, gdzie pojawia się założenie, że pieniądze i prawnicy załatwią wszystko, nie służy budowaniu konsensusu i długoterminowej współpracy z interesariuszami. Również w przypadku, gdy mamy do czynienia z inwestycją celu publicznego lub inwestycją chronioną przez specustawę. Ponieważ dialog buduje pozytywny wizerunek i klimat wokół inwestycji, a zadufanie i wiara we własną przewagę prędzej czy później obróci się przeciwko inwestorowi.

Jak zatem uniknąć popełnienia „grzechów komunikacyjnych” — błędów w relacjach ze społecznością lokalną?

Kluczową rolę pełni otwarta postawa inwestora — nastawienie na dialog i uważne słuchanie opinii, a także uwzględnienie wszystkich środowisk zainteresowanych inwestycją. Coraz większą rolę odgrywa również zaangażowanie interesariuszy — zaproszenie ich do dialogu, uwzględnienie ich pomysłów na rozwiązanie problemów pojawiających się w kontekście inwestycji. Działania komunikacyjne powinny odbywać się w ramach właściwego timingu, uwzględniając sekwencję: research — briefing — dialog — zaangażowanie. Przy czym research i briefing powinny odbywać się we wczesnej fazie permittingu (uzgodnienia oraz zdobywania pozwoleń), jeszcze zanim projekt zacznie być komunikowany przez gminę w ramach obowiązkowych konsultacji społecznych.

Przemysław Wojak, Managing Partner